L’e-réputation d’une entreprise est devenue le vecteur de croissance digitale le plus important pour développer sa marque et se démarquer de la concurrence. En 2021, les entreprises doivent obligatoirement surveiller leur e-réputation pour continuer leur développement.
La génération d’aujourd’hui est ultra connectée, elle fait plus confiance aux avis des autres consommateurs plutôt qu’aux entreprises.
Il est donc très important pour une entreprise de surveiller et maîtriser sa réputation en ligne.
Découvrez dans cet article comment gérer votre e-réputation et l’optimiser afin d’avoir un impact positif sur vos ventes !
Saviez-vous que :
- 85% des consommateurs sont dissuadés par des avis négatifs
- 96% des consommateurs sont influencés par l’e-réputation d’une entreprise
Aujourd’hui, l’e-réputation des marques est principalement visible sur Google et les réseaux sociaux.
La montée en puissance des réseaux sociaux
En 2020, on note une forte augmentation de l’utilisation des réseaux sociaux, avec 490 millions de nouveaux comptes ! Au total, les réseaux sociaux comptabilisent 4,2 milliards d’utilisateurs dans le monde début 2021, et 98,8% d’entre eux utilisent la version mobile des réseaux sociaux. En moyenne, les utilisateurs passent 2h29 sur les réseaux sociaux et se connectent plusieurs fois par jour.
Les réseaux sociaux font partie de notre vie quotidienne. Nous les utilisons pour nous divertir, rester en contact mais également pour découvrir de nouveaux produits ou de nouvelles marques.
Pour une marque, les réseaux sociaux permettent d’amplifier, d’humaniser et de dynamiser leur communication. Mais également de toucher une nouvelle cible, de créer un lien de proximité avec ses communautés et de générer de nouvelles ventes très rapidement.
De plus en plus de marques sont présentes sur les réseaux sociaux ! C’est la raison pour laquelle les plateformes sociales développent de nouvelles fonctionnalités pour faciliter leur expérience.
À ce jour, il est possible de présenter ses produits via des publications sur Instagram, Facebook, Pinterest, LinkedIn, TikTok, Snapchat et Twitter. Au fur et à mesure, les différentes plateformes ont intégré des liens de redirection vers des sites e-commerce. Afin de générer du trafic et des ventes pour les entreprises.
Qu’est ce que l’e-réputation sur les réseaux sociaux ?
L’e-réputation sur les réseaux sociaux est l’image que véhicule votre entreprise auprès des utilisateurs.
L’e-réputation peut être positive ou négative, mais ce n’est pas l’entreprise qui choisit sa propre réputation !
Ce sont les internautes qui ont le contrôle sur la réputation d’une entreprise ! C’est en quelque sorte le “bouche à oreille” de cette nouvelle génération. Étant donné que vous ne pouvez pas totalement maîtriser votre e-réputation, il est impératif de la surveiller très régulièrement afin de pouvoir être réactif et efficace.
Les réseaux sociaux étant très viraux, il faut faire très attention à ne pas laisser se propager un avis négatif. Cela pourrait sérieusement entacher l’image de votre entreprise et avoir de graves répercussions sur vos ventes. L’e-réputation sur les réseaux sociaux n’est pas bien différente que celle véhiculée par des blogs ou sites d’avis. Par ailleurs, sur les réseaux sociaux un buzz ou un bad buzz peut arriver très rapidement.
De nombreuses fonctionnalités existent pour augmenter la portée d’une publication comme les likes, les commentaires et les partages. C’est également un excellent moyen de surveiller votre e-réputation !
Comment surveiller son e-réputation sur les réseaux sociaux ?
Il est primordial de connaître ce que les consommateurs disent de vous sur les réseaux sociaux, afin de surveiller votre e-réputation.
Plus vous allez être visible sur les réseaux sociaux, plus il sera difficile de gérer votre e-réputation. Si vous ne maîtrisez pas votre réputation en ligne, vous vous exposez à de nombreux risques pour votre entreprise.
Vous pouvez faire appel à une agence pour gérer votre e-réputation sur les réseaux sociaux ou bien à des outils de veille et de gestion social media.
Vous pouvez également recruter un social media manager en interne pour gérer vos réseaux sociaux et votre e-réputation.
Faire de la veille régulièrement sur le nom de votre entreprise, vos produits et votre secteur est indispensable pour connaître et évaluer votre réputation en ligne.
C’est également un excellent moyen de connaître ses faiblesses et trouver des axes d’amélioration pour les transformer en opportunités.
Il est important de mesurer efficacement son e-réputation, afin de prendre les bonnes décisions. Pour savoir quels sont les KPI’s à mesurer, téléchargez notre e-book.
Pourquoi surveiller votre e-réputation ?
En 2021, il est indispensable de surveiller avec précision votre e-réputation.
Plus vous allez savoir ce que les gens pensent de vous, plus vous allez savoir comment leur adresser le bon message au bon moment et au bon endroit.
Être à l’écoute de votre communauté va vous permettre de tisser des liens avec elle et créer de la proximité.
Plus vous serez proche de votre audience et plus elle va développer un sentiment d’appartenance envers votre entreprise.
Comprendre les besoins et les attentes de vos consommateurs va vous permettre d’améliorer vos produits et services pour augmenter leur satisfaction.
Votre e-réputation peut vous permettre de crédibiliser votre image de marque et gagner des points dans le cœur de vos (futurs) consommateurs. C’est également un excellent moyen pour se démarquer de la concurrence.
Surveiller son e-réputation : les bénéfices
Si votre e-réputation est bien gérée, elle permettra d’augmenter le capital sympathie de votre marque, votre notoriété digitale et in fine d’augmenter vos ventes.
Contrôler et mesurer votre réputation en ligne permet d’anticiper et d’éviter un bad buzz. Si vous ne vérifiez pas ce que l’on dit de vous sur les réseaux sociaux, vous pouvez passer à côté d’un avis négatif qui viendra ternir votre image.
Pour savoir comment anticiper et éviter un bad buzz, regardez le replay de notre webinar en collaboration avec Partoo.
Collaborer avec des influenceurs
Les influenceurs qui se rapprochent le plus de vos consommateurs sont les nano-influenceurs. Ils ont une petite communauté sur les réseaux sociaux et sont plus proches des consommateurs que des influenceurs célèbres.
Depuis plus d’un an, les marques multiplient les collaborations avec des nano-influenceurs, les “Mr & Mme tout le monde” du digital.
C’est l’opportunité pour vous de faire tester vos produits gratuitement à des nano influenceurs que vous avez précisément ciblés en amont en échange d’un avis. Une fois qu’ils ont testé vos produits/services, ils vont faire leur retour d’expérience sur leur réseaux sociaux et donner leur avis sur votre marque.
Les consommateurs ont énormément confiance en eux car le nano influenceur n’a pas pour vocation première de faire des collaborations avec des marques.
Les micro influenceurs réalisent plus de partenariats avec des marques mais ce sont également des influenceurs de niche. Ils proposent à leur communauté uniquement des produits susceptibles de les intéresser dans le secteur.
L’objectif est de choisir un nano-influenceur ou un micro-influenceur déjà client ou potentiel client afin que son audience puisse également apprécier les produits/services. L’authenticité et la spontanéité de l’influenceur permettent de générer un avis réel sur la marque.
Les followers des nano-influenceurs sont principalement un cercle assez proche (famille, amis, amis d’amis, connaissances) ce qui renforce les liens entre l’influenceur et sa communauté. C’est la raison pour laquelle leur taux d’engagement est très important.
Générer des avis authentiques
Les micro-influenceurs ont une audience plus étendue mais restent des influenceurs très authentiques et proches de leur communauté.
L’avantage est que le nano-influenceur et le micro-influenceur sont présents dans tous les domaines, il ne sera donc pas compliqué pour vous de trouver chaussure à votre pied même dans un secteur de niche.
Si vous ciblez bien vos nano et micro influenceurs, vous êtes sûrs de pouvoir atteindre l’audience que vous souhaitez.
Vous pouvez faire tester massivement vos produits grâce aux nano et micro influenceurs car le coût est très bas. Cela permettra de générer de nombreux avis pertinents sur vos produits et votre marque. Les avis pourront être diffusés sur les réseaux sociaux, sur des blogs ou des plateformes d’avis. Vous allez également connaître vos faiblesses afin de les améliorer. Vous allez vous rapprocher de votre cible et tisser des liens forts. N’oubliez pas d’être à l’écoute des influenceurs et de leurs communautés, c’est très important pour améliorer votre e-réputation.
Il est également possible de collaborer avec des macro influenceurs pour une campagne d’avis et de retour d’expérience. Cependant, plus la taille de la communauté de l’influenceur est grande, plus la contrepartie devra être importante pour intéresser l’influenceur qui est régulièrement convoité par d’autres marques.
Ça s’éloigne également un petit peu du consommateur type de votre marque mais les macro influenceurs vous offriront plus de visibilité.
Affirmer le positionnement de votre marque avec le marketing d’influence
Les avis des consommateurs au fil des années sont devenus une étape clé du parcours client. En 2021, les consommateurs accordent en moyenne 68% de confiance aux avis des autres consommateurs. Ils sont nombreux à être influencés par les avis d’autres consommateurs et/ou influenceurs.
Plus votre marque est recommandée par des influenceurs crédibles, plus elle va susciter le désir des consommateurs.
Les influenceurs vont pouvoir transmettre vos valeurs, votre message, vos avantages, vos tarifs et toutes les caractéristiques liées à vos produits.
Vous allez ainsi pouvoir vous démarquer de vos concurrents en créant de la valeur pour votre marque.
Le positionnement joue un rôle décisif dans le parcours d’achat du client, c’est le moment où le (futur) consommateur va choisir l’entreprise ou les produits qui lui correspondent le plus.
Généralement, il se tourne vers des marques qu’il connaît déjà ! D’où l’importance de collaborer avec des influenceurs et de faire attention à son e-réputation.
Le visage de votre marque
Les influenceurs sont une réelle opportunité pour les marques, en plus d’offrir leur visibilité, ils s’intègrent parfaitement au storytelling de la marque.
Ils sont les “portes paroles” des marques tout en étant les représentants de leur communauté.
Ils connaissent mieux que personne leur communauté, ils savent quels sont les produits susceptibles de leur plaire, comment leur adresser un message …
Les influenceurs souhaitent comme vous qu’il y ait une cohérence entre votre positionnement et le leur, c’est la raison pour laquelle il est primordial de bien sélectionner les influenceurs en amont.
Les influenceurs vont venir appuyer votre positionnement de marque et véhiculer vos valeurs à leurs communautés.
Pour découvrir tous nos conseils pour sélectionner les influenceurs les plus pertinents pour votre marque et réussir votre campagne d’influence, téléchargez notre livre blanc.
Le marketing d’influence est très efficace, toutefois il y a quelques règles à respecter pour avoir un impact positif sur votre e-réputation et vos ventes.
Maîtriser votre e-réputation sur Google
Les avis Google sont très importants dans la parcours consommateur, c’est devenu une étape indispensable avant un achat. Il est donc primordiale de surveiller sa e-réputation sur Google !
Selon l’étude Brightlocal, 85% des consommateurs déclarent lire jusqu’à 10 avis avant d’accorder leur confiance à une marque.
Google My Business encourage la publication d’avis
Vous réservez une table via la fiche Google My Business d’un restaurant. Dès le soir même vous recevrez une notification vous demandant de noter l’établissement.
Les enseignes de plus en plus référencées sur Google
En comparaison aux autres sites d’avis, Google se place en tête de liste de par sa popularité. Plus vos établissements apparaissent grâce aux fiches Google, plus les internautes laisseront des avis.
Le programme de Local Guides
Google a mis en place ce jeu pour motiver et récompenser les internautes qui interagissent avec les établissements : photos, note, avis…
Le nombre d’avis a été multiplié par 120 entre 2016 et 2018 et a dépassé le million sur les 9 500 points de vente étudiés.
Local Guides : les influenceurs de Google
Chaque internaute ayant déposé au moins un avis, une note, une photo ou encore ayant suggéré une modification sur une page Google My Business se voit attribuer un badge et un niveau en fonction du nombre de contributions. Par exemple, avec ce badge, si vous suggérez une modification d’informations, elle aura plus de chances d’être acceptée par Google. Ainsi plus votre niveau est élevé, plus votre influence est grande.
On compte aujourd’hui plus de 50 millions de Local Guides dans le monde d’après Aerobasenet, contre 5 millions en 2017
Un local guide peut gagner des points par 9 biais différents. Par exemple :
– s’il ajoute un lieu, il recevra 15 points
– s’il dépose un avis il se verra attribuer 10 points s’il laisse une note c’est seulement 1 point
A partir du niveau 4, les internautes obtiennent le premier badge qui rend leurs publications plus visibles, car elles seront automatiquement affichées en tête des avis par Google.
Ce badge leur permet également de répondre aux questions des internautes via la rubrique Q&A.
Il est donc important de répondre aux avis laissés par ces internautes, sous peine de laisser un avis négatif sans réponse tout en haut de votre fiche Google My Business.
Un double objectif pour toutes les entreprises :
Une relation s’installe avec vos clients
Les local guide ont un rôle important car iIs se doivent de laisser des informations intéressantes et utiles à tous. Ils représentent une communauté entière. Répondre à une personne, c’est en fait répondre à des milliers.
Des internautes qui boostent votre trafic web-to-store
Plus il y a de local guide présents dans vos avis Google, plus votre enseigne attire l’attention. Les informations données par les Local Guides sont jugées pertinentes par Google et impactent votre SEO et donc votre trafic web-to-store.
Le local guide a donc le rôle d’influenceur. Les badges lui donnent un gage de crédibilité et de transparence auprès des autres consommateurs. En effet, pour l’entreprise comme pour l’internaute, la principale crainte concerne la véracité des propos évoqués dans les avis. C’est là que le local guide intervient positivement (ou non) sur vos fiches.
Vous souhaitez en savoir plus sur Google My Business ? Connaître tous les conseils de Partoo pour maîtriser votre réputation en ligne ? Avoir accès aux 10 meilleures pratiques à adopter pour répondre aux avis consommateurs ?
Téléchargez notre guide pour maîtriser et surveiller l’e-réputation de votre marque.
